私たちさくらほりきりは、「作るよろこび・贈る幸せ・つかう楽しさを通し、人々に“喜び”と“感動”を提供し、社会に貢献していく」という理念のもと、誰でも簡単に作れ、完成度の高い商品の開発に取り組んでいます。

また、お客さまに「作るよろこび」を提供するために、商品の注文から完成に至るまでお客さまのサポートに誠意をもってお応えするよう、従業員一同努めております。これは私たちの喜びでもあり、「作るよろこび」は提供するだけでなく、お客さまやお客さまの周囲の方々と私たちが信頼関係を築き「作るよろこび」を共有するものと考えているからです。

また、持続的に手作りのもつ付加価値を高め社会に貢献し続けるため、関わる従業員が心身ともに健康でゆとりを持って働ける環境づくりを大切にしています。

しかしながら、昨今社会問題化しているお客様からの無理な要求や理不尽な言動（いわゆるカスタマーハラスメント）などの行為が一部ではありますが見受けられるのも現状でございます。

今後も皆さまとの信頼関係のもと、従業員の心身の健康を守り、品質の高いサービスを継続的に提供していくため、この度さくらほりきりはカスタマーハラスメントに対する行動指針を作成いたしました。

私たちの商品は、数多くの細かな部材で構成されています。
これらを確実にお客さまのもとへ届けるために、何重もの検品作業や不足防止のための取り組み、改善を行っています。しかしながらすべてが人の手作業によるため、100％不足は無いと断定できるものではありません。不足等のご連絡をいただいた際は、すぐに確認・対応するということを徹底しています。また、誰でも簡単に作れ、完成度の高い商品をコンセプトに企画開発を行っておりますが、難易度は経験・年齢など個人差があることもまた事実です。
そのためご注文以前の商品選定から、製作時の疑問などにもそれぞれのお客さまに寄り添いながらサポートするよう徹底しています。
ただ、通常では絶対に考えられない部品不足のご連絡や、製作時のサポートに対する過度な要求を受ける場合もございます。ご連絡をいただいた際には、商品内容の確認や説明書の記述の確認を共に行い、お互いの信頼のうえでより良い解決を目指しておりますので、何卒ご協力いただけますようお願い申し上げます。

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、さくらほりきりではカスタマーハラスメントを下記のとおり定義します。

顧客等からのクレーム・言動のうち、
①その内容に妥当性が認められないもの
②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
③上記により、労働者の就業環境が害されるもの

同マニュアルに基づき、さくらほりきりでは具体的に下記のような行為をカスタマーハラスメントとして取り扱います。

顧客等の要求内容が妥当性を欠く場合

• 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、提供する商品・サービスの内容（保障期間等）から著しく逸脱する場合
• 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）

• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
• 従業員個人への攻撃、要求、プライバシーの侵害
• 土下座の要求
• 性的な言動（セクシャルハラスメント）
• 差別的な言動（その他ハラスメント）
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求

なお、上記の各項目は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られません。

社内対応

• カスタマーハラスメントの発生に備え、従業員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員を最大限ケアするよう努めます。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか慎重に評価します。
• 同様の問題の発生を防ぐため、定期的な取り組みの見直しや改善をおこないます。

社外対応

• カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
• カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応でお客さまに理解を求めていきます。
• カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音・録画させていただく場合がございます。また、保存した内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用いたします。
• 悪質なカスタマーハラスメントの場合は、外部機関・外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引をお断りまたは中止させていただく場合がございます。

なお、上記の各項目は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られません。

私たちさくらほりきりは、お客様とより良い関係を築いていくことでサービスの品質を高め社会に貢献していきたいと考えております。そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと存じます。

・ハラスメント行為に加担しないこと
・他者に敬意を持って行動すること
・すべての法令を遵守すること

多くのお客さまには遵守いただいていておりますが、お客様におかれましてはハラスメント行為にご留意いただき、法令順守のもと、弊社のキットを通じてお客様とより良い関係性を築き、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。
何卒本指針に対するご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。

2023年3月23日
株式会社さくらほりきり
代表取締役社長　堀切 俊雄